9月下旬，四川省大數(shù)據(jù)中心、四川省公安廳聯(lián)合印發(fā)《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》），對(duì)推進(jìn)12345與110聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)雙向分流受理方式、常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制、分級(jí)分類辦理流程等內(nèi)容進(jìn)行了明確。
為何要印發(fā)《方案》？近年來，12345與110兩條熱線運(yùn)行中不同程度存在職責(zé)邊界不清晰、聯(lián)動(dòng)機(jī)制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問題，造成兩條熱線對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效率不高，非警務(wù)警情占用警力資源情況較為普遍。
《方案》指出，提高熱線聯(lián)動(dòng)效率的前提是明確二者的職責(zé)邊界。據(jù)了解，12345是由四川省人民政府、各市（州）人民政府設(shè)立，通過電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端、信箱等多種渠道，受理企業(yè)和群眾提出各類非緊急訴求的公共服務(wù)平臺(tái)；110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)。
那么12345與110實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)，在回應(yīng)群眾訴求、應(yīng)急處置方面將有哪些提升？
基于通話內(nèi)容快速做出判斷
一鍵互轉(zhuǎn)、三方通話提高應(yīng)答效率
在明確兩條熱線職責(zé)邊界的基礎(chǔ)上，12345或110將根據(jù)來電內(nèi)容快速做出判斷，實(shí)現(xiàn)工單互派，提高應(yīng)答效率。
如12345或110接到明確屬于對(duì)方業(yè)務(wù)受理范圍的事項(xiàng)，與企業(yè)或群眾協(xié)商后，一鍵轉(zhuǎn)交對(duì)方受理。12345工單承辦單位在辦理群眾訴求時(shí)，發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動(dòng)110派警處置；110派警辦理群眾訴求時(shí)，涉及其他部門（單位）的，應(yīng)及時(shí)將工單轉(zhuǎn)交12345協(xié)同處理。
當(dāng)接到責(zé)任單位不明確、職責(zé)交叉或一鍵轉(zhuǎn)接不成功的企業(yè)群眾訴求時(shí)，則通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，協(xié)商確定受理平臺(tái)，提高辦結(jié)效率。
根據(jù)《方案》安排，今年11月底前，四川各地將實(shí)現(xiàn)12345與110話務(wù)一鍵互轉(zhuǎn)、三方通話。此外，對(duì)以雙號(hào)并行、設(shè)分中心形式完成整合歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號(hào)碼，不具備“7×24小時(shí)”人工服務(wù)能力或人工接通率低于60%的，保留原熱線號(hào)碼，話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理。
分級(jí)分類防患于未然
緊急救助服務(wù)響應(yīng)時(shí)間更快
《方案》明確將逐步建立12345與110常態(tài)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制。其中，涉及多部門（單位）聯(lián)動(dòng)處置的事項(xiàng)，由12345協(xié)調(diào)相關(guān)部門（單位）聯(lián)合處理，解決復(fù)雜事項(xiàng)“聯(lián)不動(dòng)”問題；涉及個(gè)人極端、揚(yáng)言報(bào)復(fù)社會(huì)、群體性聚集和危及公共安全、人身或財(cái)產(chǎn)安全等影響社會(huì)安全穩(wěn)定的事項(xiàng)，110須第一時(shí)間派警處置，相關(guān)部門（單位）及時(shí)介入調(diào)查處理，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解，避免事態(tài)升級(jí)。
同時(shí)，《方案》還提出建立健全分級(jí)分類辦理機(jī)制，進(jìn)一步明確了12345與110接線后遇到相應(yīng)場(chǎng)景如何快速響應(yīng)。
其中，一級(jí)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)指涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的訴求事項(xiàng)。12345第一時(shí)間向同級(jí)政府報(bào)告，同時(shí)電話通知相關(guān)部門（單位），同步生成工單派發(fā)，相關(guān)部門（單位）接到12345電話后，立即派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，2小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。110接報(bào)后，立即派警趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同處置。
二級(jí)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)指涉及大面積停水、停電、停氣及突發(fā)生態(tài)環(huán)境事件等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活訴求事項(xiàng)。12345第一時(shí)間向同級(jí)政府報(bào)告，同時(shí)電話通知相關(guān)部門（單位），同步生成工單派發(fā)，相關(guān)部門（單位）接到12345電話后，立即派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。110接報(bào)后，及時(shí)派警赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序、協(xié)助處置。
三級(jí)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)則是除一級(jí)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)、二級(jí)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)外的其余事項(xiàng)，原則上按照《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》（川辦函〔2022〕16號(hào)）相關(guān)規(guī)定辦理。
此外，《方案》還強(qiáng)調(diào)12345和110要與119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等突發(fā)事件，快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。
平臺(tái)優(yōu)化升級(jí)
熱線服務(wù)能力進(jìn)一步提升
《方案》指出，12345與110要標(biāo)識(shí)對(duì)接聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)，分類準(zhǔn)確地將工單全生命周期數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)工單跟蹤督辦，實(shí)現(xiàn)辦理流程全程監(jiān)管。
此外，12345與110還將共享熱線知識(shí)庫，便于直接解答企業(yè)和群眾一般性咨詢問題，開展常態(tài)化政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)研判分析，發(fā)掘企業(yè)和群眾潛在民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題，及時(shí)預(yù)警提醒，提升社會(huì)整體感知能力及矛盾風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
四川各地還將根據(jù)本地話務(wù)量及接警量，配齊配強(qiáng)話務(wù)座席、接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保12345與110全天候暢通；加強(qiáng)知識(shí)庫建設(shè)，提高熱點(diǎn)高頻問題直接解答率，運(yùn)用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)群眾咨詢智能應(yīng)答。
據(jù)悉，2022年底前，各市（州）將建成12345與110高效聯(lián)動(dòng)運(yùn)行機(jī)制，出臺(tái)工作實(shí)施細(xì)則，厘清各方職責(zé)邊界，優(yōu)化流程和資源配置，細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦規(guī)則；各相關(guān)部門（單位）建立24小時(shí)值班制度，落實(shí)應(yīng)急處置力量。
2023年6月底前，各市（州）將強(qiáng)化平臺(tái)技術(shù)支撐能力，全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享，不斷提升服務(wù)群眾、打擊違法犯罪的能力。
